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唐人:究竟什么才是企业的大线上? | 第四届中国家居互联网进化论坛精彩3

网易家居报道:9月12日,2017第四届中国家居互联网进化论坛在上海开启,唐人、上海家具展、网易家居领衔,索菲亚、TCL、顾家、老板电器、奥普、AMT集团、齐家、维意定制、用友集团、江湖建材联盟、澜申科技等12家品牌大咖齐聚,共同探讨“家居企业的大线上体系构建”。

唐人:究竟什么才是企业的大线上? | 第四届中国家居互联网进化论坛精彩3

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以下为唐人演讲全文:大家好,很高兴今天这么多人来听我们的论坛。

我们是第四届的论坛了,每年在上海家居展都举行。今年我们这个题目,刚刚吴总也讲了,确实是个比较难的题目。但是这个题目,是我们企业未来发展非常严峻的挑战,就是大线上。今天我花15分钟时间,简单的把我们的主题,为什么这样提,对于企业有什么样的重要的意义,以及我们怎么展开这个主题,做一个简要的分享。

首先为什么提出大线上,现在不管马云讲的新零售也好,或者我讲的,大家都有一本书,《后电商时代战略》,大家在书后面看到,我们14年的时候,举办第一届的时候,我们的内容成了一本书叫《后电商时代来临》,那是去年出版的。也就是我们讲的后电商时代也好,它最显著最核心的特征,就是线上线下一体化。

但是我们讲线上线下一体化,我们在企业内部,在进行运营的时候,考量的时候发现一个问题,究竟什么才是线上?是企业天猫的旗舰店?还是自己的官网,还是自己的商城?或者是自己的微信公众号?等等这些东西。

究竟什么才是企业的大线上?

这个问题实际上是我在跟企业交流的时候发现的。刚刚吴总实际上也讲到这个问题,确实有这个问题,这个问题是非常朦胧的,我们通过这样一个论坛,把这个大线上的概念明确提出来。

这个大线上,实际上是它综合了我们所有的企业的互联网应用的技术,包括我们今天请来的嘉宾里面,很多都是实干型的,有几个都是企业互联网运营中心的负责人。专门来谈他们企业的大线上的运营是怎么来进行的。

整个企业电商发展,从11年到12年到现在,已经有六七个年头了,经历了从纯线上到O2O到线上线下一体化的过程。从一开始我们认为纯线上销售,就是电商。这个概念,纯线上销售,天猫也好,京东也好,然后发现它有它的局限性,特别是在我们家居行业,因为有线下的服务,线下的测量,线下的体验等等障碍,使得纯线上销售的电商模式,不适合于我们家居行业,所以我们看到其他行业飞速发展的时候,电商在我们行业,有一个滞后。甚至我们行业一位大咖曾经说过,我们行业有一道天然的电商护城河,电商是进不来的。

但是事情恰恰相反。我们回过头来总结,实际上是什么?是我们行业帮天猫打通了这样一个线上线下一体化的道路,是我们行业在做这件事情。我们回忆13年双十一前,线上线下发生了一次严重的冲突,线下19家商场,一致抵制天猫的O2O行动。那次行动之后,很多媒体问我,说你来评价一下到底是怎么回事。线上线下对抗,媒体很高兴,有大事发生了!后来我分析之后,发现根本不是线上线下的抵触,表面是19家线下商场抵制天猫的O2O,但是我分析下来发现不是这么回事,实际上这个矛盾是什么呢?是企业内部的矛盾,是企业内部电商与传统经销体系之间的矛盾。

我们发现这个矛盾之后,实际开启了一个家居电商发展的道路,就是线上线下一体化。线上线下一体化的概念,是我首先提出来的,我是在12年底就提出这个概念了。当时家居电商的发展遇到矛盾,没办法往前走,就提出了这个概念。当时这个概念,很少有人能理解。

14年我们首届论坛,有一批企业参与了我们论坛活动,他们已经在尝试一体化的道路。我记得很清楚,13年的时候,顾家的天猫旗舰店就发现了许多线下经销商的旺旺。这就是顾家利用天猫渠道做一体化的尝试。那是14年的时候,现在我们讲这件事情感觉很正常,那时候顾家做的时候,说打枪的不要,悄悄的摸索。这条路是非常艰难的一条路。

14年的时候,我们首届论坛的时候提出来家居企业电商双轨制的破局思考。这个论坛的内容,后来编辑成一本书《后电商时代的来临》。

另外一个案例,我们行业里面,当初天猫的第一个O2O店,是我们行业的,叫爱蜂潮。虽然后来做失败了,但是导致了后来互联网家装的出现。这个是纯线上线下一体化的。

我们下一个阶段发展站的核心,就是线上线下一体化。我们现在要搞清楚的是,我们线上到底是什么?我们怎么才能线上线下一体化?线上线下一体化,企业应该遵循的原则是什么呢?我提两点原则。这也是整个互联网发展当中,不断和企业一起交流探索中总结出来的。熟悉的人都知道,这就是“一个中心两个基本点”。

我们讲互联网各种各样的技术各种各样的应用,各种各样的模式,实际上一句话把互联网说到底,就是信息互动。有人说互联网是链接,链接还不是本质,其本质是互动,信息互动。电商是企业与用户之间的信息互动,以及用户与用户之间的信息互动。刚刚吴总讲的,比如用户的评价等等,这个是用户与用户之间的信息互动。我们只要抓住了互联网信息互动的功能,我们就非常容易把握互联网这个工具用在企业经营管理中的应用。这是一个中心。

两个基本点是什么呢?两个基本点是我们运用互联网的两个基本目标。第一个目标,更好的用户体验,第二个目标是更高的运营效力。有人加上第三目标,成本。比如刘强东讲体验、运营效率、成本。但是我觉得成本应该包含在用户体验和运营效率里面。我们不可能离开成本讲效率,我们同样不能离开成本谈用户体验。这也是当年徐小年批评用户体验的理由:就是你不能不讲成本谈极致的用户体验,这个从经济学的角度肯定不科学的。

所以我们一定把更好的用户体验更高的运营效率,当成我们互联网发展的两个基本目标。实际上这两个基本目标,后来我们发现,它也是我们行业发展企业发展的两个基本的目标。

整个的互联网大线上的构造,实际上我们回归到企业经营管理角度,它实际上是企业业务流程的再造的过程,关于这一块,我写了很多文章,大家感兴趣的话,可以去看,今天我有幸请来了AMT的王总,是国内有名的业务流程的专家,给大家讲一下业务流程再造是怎样进行的。

它是一个业务流程再造的过程,大家想一想,刚刚吴总讲的,原来我们是纯线下的业务流程,张生记,现在通过线上线下互动,变成三个不同的张生记,针对不同的目标群体做。我们每个企业线上线下一体化的时候,我们业务流程在发生变化,比如我们原来怎么获客,我们做家装公司到小区获客,打电话。现在我们获客途径不一样了,我们很多客户来自于线上,我们流量发生变化。从获客流量开始,从CRM开始,业务流程发生了改变。这个变化导致我们需要重新规划我们的业务流程。原来的业务流程肯定不行了。当然我们会在CRM,在用户管理这里,我们会做局部的改变,比如怎么获客来源,怎么进行管理,但是企业整个流程来说,一定会有一个变化。比如原来线上销售,线下服务,怎么跟它进行配合,这就是一个新的业务流程。当所有的业务流程,重新根据线上线下一体化,根据更好的用户体验、运营效率的原则重新组织的时候,我们业务流程就要重新规划。重新打造一个新的业务流程。

打造一个新的业务流程里面有两个核心,最最关键的,紧紧抓住信息互动。我讲一个例子,比如我们讲的工业4.0,大家都觉得很热。但是工业4.0,我们把它解剖开来看,前端是用户之间的信息互动,获取用户的个性化的需求。到它末端是什么呢?是企业的系统和机器之间的信息互动,所以我们把信息互动,把互联网的信息互动看穿之后,很多问题,我们会把它想得非常简单。

之前中装协住宅部品产业分会在写一篇报告,其中讲到智能家居,智能家居是什么东西呢?智能家居依托的一个特点就是互联网的信息互动,只不过是产品与人之间的信息互动,产品与产品之间的信息互动。所以我们抓住的是信息互动这个概念之后,我们就能抓住了互联网的本质,也抓住了互联网时代企业业务流程再造的一个最核心的元素。

我们在这样一个线上线下一体化的流程再造里面,更多的我们要关注的是什么呢?更多的是利用、关注企业与外界的信息互动。企业内部的信息互动,因为我们今天时间有限,没有办法展开来讲,包括组织构架不一样。比如任正非说要让前方指挥炮火。我们听上去好像挺简单的。但是这一句话里面实际上包含的是新的业务流程。原来是业务员一级一级汇报上去,高层做出决策,然后再指挥再运营,现在变成了前方直接发布信息,然后指挥后方运营,所以前方指挥后方实际上是流程再造的一个过程。这是一方面。第二方面,前方怎么指挥炮火?为什么前方指挥炮火?实际上前方跟用户信息互动,获取的是第一手的资料。另外他通过信息互动,能够指挥到炮火。所以这里面抓住了信息互动,我们就能看透互联网。第二个流程再造,就是一体化,一定是线上线下一体化整体的过程。而不是线上归线上线下归线下。

待会有来自企业的负责人,跟大家用实例讲到线上线下一体化。特别是索菲亚的周总,会讲到索菲亚的运营体系是怎么运营的。

这个是伴随着业务流程再造发生的组织结构的变化。我们讲前方指挥炮火,组织结构已经发生变化了。这个结构变化,有两个特点。我们用海尔张瑞敏的思维来讲,组织是个平台,员工是平台上的创业者,这样一个概念,组织的界限越来越模糊。你说滴滴打车的司机,到底是不是滴滴的员工?它的组织界限,越来越模糊,同时越来越扁平化,我们新的业务流程再造的过程,包括我们伴随着业务流程再造,我们组织结构的变化,都要考虑到信息互动,有利于信息互动,并且充分利用信息互动来做。刚刚我讲的,任正非的前方指挥炮火是非常好的案例,组织结构的变化。

最后我想说,整个的互联网的发展,对于企业来说,是一场组织变革,这个组织变革中,最最关键的是什么呢?是利益驱动,也就是要让我们的参与变革的各方,都能享受到变革的利益。这个就是落实在具体上面,我们前两届论坛讨论过,企业终端体系的再造。

今天就给大家介绍到这里。底下把时间让给其他嘉宾。让他们介绍来自实践中的内容,谢谢大家。

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